Satisfação com oficina da concessionária cresceu, mas ainda há problemas

    [Fonte: Automotive Business]

    Segundo o índice da J.D. Power, Toyota e Audi são as marcas com clientes mais bem atendidos 

    A J.D. Power divulgou os resultados de mais uma edição do Consumer Service Index (CSI), estudo realizado no Brasil desde 2015 para medir o nível de satisfação dos consumidores com o pós-venda das marcas de carros. O resultado geral cresceu de 841 pontos em 2018 para 846 pontos este ano em uma escala que vai até mil. Apesar da evolução, a consultoria destaca que ainda há desafios, como conta Fábio Braga, diretor de operações da J.D. Power no Brasil:

    “Dos entrevistados, 44% tiveram algum problema com o serviço nas concessionárias, que foi resolvido em 92% dos casos. Nas situações em que a questão não foi solucionada a satisfação teve queda drástica.”

    O executivo diz que o índice cai para 622 pontos quando o problema não é resolvido. “Nestas situações a pessoa se torna um detrator da marca, alguém que vai sair falando mal. Por isso é essencial evitar que algo assim aconteça”, diz Braga. Outra situação com potencial de destruir a satisfação com a marca é não entregar o carro na data e horário prometidos. “Nem todas as empresas se estruturaram para confirmar a retirada do carro com o cliente previamente ou para, horas antes de o consumidor chegar, conferir se está tudo OK com o veículo para que o proprietário não precise esperar.”

    COMO MELHORAR A SATISFAÇÃO

    A performance do consultor técnico tem alta relevância no grau de satisfação dos clientes, segundo a J.D. Power. Entre os consumidores que receberam uma explicação clara do profissional sobre os serviços executados no carro, 54% dão nota alta à experiência na concessionária. Quando não há um diálogo tão transparente com o profissional responsável, este número cai drasticamente: só 20% avaliam a experiência de forma tão positiva. Braga destaca ainda outro processo simples que tem grande impacto na satisfação: a forma de contato com o consumidor.

    “Há uma clara mudança no comportamento do cliente, que prefere falar com a concessionária por mensagem no celular, não mais por telefone. Ainda assim, nem todas as marcas fazem isso.”


    TOYOTA E AUDI LIDERAM A SATISFAÇÃO

    Ele lembra que em 2015, quando o CSI foi realizado localmente pela primeira vez, apenas um em cada quatro respondentes preferiam conversar com as concessionárias e agendar serviços por mensagens. Agora 54% das quase 5 mil pessoas entrevistadas disseram gostar mais deste tipo de comunicação, mas só 17% destes consumidores disseram já terem sido acionados pela rede por mensagem. “Fizemos um balanço e vimos que a preferência pelo contato por telefone está em queda. As empresas precisam ficar atentas a isso”, reforça Braga.

    Entre as marcas de alto volume, a Toyota permaneceu como a que tem os clientes mais satisfeitos com os serviços no pós-venda, com 845 pontos. Atrás dela surge a Honda, que ganhou posições no ranking e ficou com 835 pontos, seguida da Hyundai Brasil, com 833.

    No ranking das marcas premium a Audi superou as concorrentes e garantiu a liderança, com 864 pontos, à frente da BMW, da Mercedes-Benz e da Jaguar Land Rover. Braga aponta que a montadora apresentou um resultado consistente, com grande evolução sobre o ano passado.

    Para chegar ao índice de satisfação do cliente, o CSI leva em conta a performance das marcas em cinco fatores: início do serviço, qualidade do serviço, consultor técnico, instalações da concessionária e retirada do veículo.